客户走向你的路上，铺满了“地雷”

　　人类的思维模式十分简单：趋利避害。你碰到滚烫的铁锅，马上就学会不再碰它。但许多人并没有想到，这种学习机制不仅适用于物理的伤害，还同样适用于心理上的不适。举个例子，儿童时期你可能会认识某个对你非常亲切的人，但这个人生气时会瞪你，因此你可能会认为时间稍长一点的对视是富有侵略性且令人不快。多年以后，你依然觉得直接的眼神接触对人不够尊重，会表现出侵略性，而不认为这是尊重和关注的表现。

　　我们的客户也是一样的。如果他们曾经有过不好的体验，这种体验让他们觉得讨厌甚至是疯狂，那么这种记忆往往会保留相当长的时间。客户会因为这种体验产生各种联想。他们觉得自己的电话被转接就意味着要重新再解释一遍。他们知道一旦跟他们打交道的员工离开，就不会回头再跟他们联系。他们知道缺乏眼神接触意味着销售代表根本不在乎。不管这种联想是否符合现实，客户最终会根据这些联想采取或避免某些行动，而且与任何其他的心理联想一样，有些具体的场合会触发这类联想，让他们回忆起过去糟糕的经历。

　　在本文中，我们将最常见的四种情景称之为“客服地*雷”。了解了这四种地*雷就能提前预防，运用技巧和策略避免给客户造成不利影响。

　　抛弃客户

　　大多数客户都害怕被商家撇下不管了。如果客户卡在了交易中途，或是遇上了服务问题，他希望的是完成交易或者有人能给他解决问题，要么有人告诉他很快能解决也行。不论是将客户转交到其他部门，又或者是花时间对问题进行调查，此时最让客户感觉靠不住的就是中断与他们的联系。

　　要想避免让客户觉得被抛弃，首先就要了解客户的期望，并积极运用这一信息来预防这种事。你要做的是先设身处地从客户的角度看问题。客户如何看待解决问题所用的时间？这种情况下客户有何期望？他们希望在什么地方获得协助？等你了解了客户在其体验的不同节点的期望之后，你才能应用具体的技巧确保不让他们觉得被抛弃。

　　* 了解行业的差异。在每个行业中，客户对于合同以及与服务提供商之间沟通都有着不同的期望。如果客户选择快餐店的“免下车”（ drive-through）服务点餐，却发现自己要对着话筒等上整整一分钟才有人应答，他很有可能会觉得自己被忽视了。另一方面，如果客户在高级餐厅落座，一分钟后侍者还没过来，他可能不觉得这是什么大不了的事。

　　* 了解你公司的标准。行业的期望值是一回事，你公司自己设定的期望值可能是另一回事。你的公司设定的服务标准现在是不是已经成为了客户期望的默认值？比如，达美乐（Domino’s）的披萨店曾经保证过30分钟内送货上门。这一承诺变成了客户对其送货的标准期望。不过，同一行业内的其他公司也能设立不一样的期望值，只要本地的披萨店一贯将送货时间定为45至60分钟，客户也能接受。

　　* 运用10-5法则。10-5法则主张，如果你距离客户不足10英尺，就应目视该客户并保持微笑；如果不足5英尺，你应当主动迎上去提供协助。这一法则在客户服务领域已经应用了很长时间。尽管它真正适用的地方是零售业，但在帮助员工避免忽视客户方面也能为其他行业提供参考。对于该法则中提到的那两个数字不必钻牛角尖。如果你的店铺是一间很小的服装店，那么只要客户看向你，你就该行动了。

　　派出“不胜任的人员”

　　这个主题有许多层含义，并不一定是指提供客户服务的专业人员能力或技能不足。即使销售代表缺乏必要的技能去执行某个具体的任务，也不代表他不是个合格的专业人士。这只不过表示他在某些方面还有缺点，需要改正而已。

　　那么，如果客户非常看重胜任这一概念，一线人员在面对他时要怎么做才能避免留下不胜任的坏印象？

　　* 送佛到西天。这指的是将客户送到正确的位置。如果你不能解决问题，那么一定要知道该把客户送到哪个部门或哪个人那里去，从而迅速解决问题。这样至少整个组织看起来还是有能力解决问题的。

　　* 扭转客户的看法。客户的一切感受都是看法，是否胜任这一判断尤其主观。因此，帮助客户扭转其看法能有效地调整其期望。举个例子，让客户知道他遭遇的问题并非你的组织交付服务时的常规做法。只要告诉他们：“我们通常不会这样对待客户“。这种说法能让客户从认为你们能力不足转变为认为你们犯了错。人们对错误的容忍度更高，因为他们知道这种错误下次不一定会再犯。反过来，如果客户认为你们能力不足，这个负面印象影响的是他对你们整个组织的看法，他会认为你们将来还会出现类似的问题。

　　　部门之间踢皮球

　　大多数客户被推诿时会马上感到不快。在大多数行业中，这种将客户转到其他部门或其他销售代表的做法被冠冕堂皇地称之为移交。每次客户被移交时都会产生负面的体验。客户体验分析公司ClickFox的一个调研邀请受邀的客户观看一份服务互动的列表，并要求他们指出最让他们感觉沮丧的选项。其中41%的受访人选择的是“不得不多次跟不同的客户代表进行交谈，每次都要重新说明情况”。被踢皮球的确是个棘手的陷阱。

　　反过来，一贯保持较高客户体验水准的最佳方式就是将尽量减少移交的次数。首先，管理层应当制定一定的系统和程序，以减少员工需要移交客户的次数。在服务的层面，客户代表能有效的运用这些系统和程序，主动帮助客户解决问题而不需移交，并尽量减少移交过程中给客户带来的麻烦。以下这些做法，不仅能尽量减少移交客户的次数，还能让移交的过程变得更有效率：

　　* 让客户对移交做好准备。当你口干舌燥地跟客户服务代表讲完了你所遇到的问题之后，却被告知你必须跟别的人去谈，并且还要把情况再介绍一遍，还有什么比这个更招人烦的吗？客户服务代表其实是可以避免这种情况的。你可以在一开始尽快告知客户，你不能帮他解决问题，需要另找他人。一旦你先告知客户他会被移交，就要尽力影响客户期望，让对方了解他的问题会在何时、何地、以何种方式解决。如果你进行了上述对话，或许客户会闹一闹，但大多数情况下，客户的反应都没那么激烈，比在最后才告知你要将他移交好得多。

　　* 提前知会要接手的下一位代表。只要有时间，就该提前让下一位接手的代表做好准备。告知下一位代表该客户的姓名、遇到的问题以及任何其他与其相关的数据。如果可能的话，亲自帮客户联系上下一位代表，并在移交的过程中提供帮助。在客服这一行，这叫做“温暖移交”（warm transfer）。关键在于提前让下一位代表做好准备，从而尽量提高为客户服务的效率。

　　　不尊重客户

　　在客户服务中，尊重的理念非常重要。如果客户觉得你或者你的组织中的其他人不尊重他，那么你做什么都没用，除非有人能消除这种印象。不过，尽管尊重客户的理念很重要，但这个词本身几乎毫无意义。我们都知道尊重大概是个什么意思，但每个人对这个词的理解都不一样，所以公司几乎不可能出个钦定版的“客户尊重手册”。

　　话虽如此，在这个问题上触客户的逆鳞会给公司与客户的关系以及你与客户的互动带来灾难性的后果。不过由于尊重的概念很模糊，因此想要避免这类问题的难度也较高——你永远弄不清对方认为什么才是不尊重，所以最简单的办法就是碰运气：只做能让大多数人觉得受到尊重的事情。总的来说，这将包含一些核心的客户服务理念，例如微笑、眼神接触和“谢谢”这类明显的动作。在客户服务领域，基本礼仪和专业精神是尊重客户的基础。

　　很明显，你没办法永远在每一件事上都不出错，所以你要知道的是如果客户感到不被尊重了，此时该如何应对。客户此时会表达出不满情绪。有时候他们会直接说出口：“你们不尊重我。”有时候他们会隐晦地暗示：“你们的客户代表很无礼。”又或者是“你的组织不太关心我”，“你凭什么这样对我？”客户表达他不受尊重的方式是多种多样的。

　　最后，要想不让客户有不被尊重的感觉，最重要的一点就是主动帮助客户感觉到他们是受重视和受尊重的。

　　[版权] 经授权，摘录并翻译自Adam Toporek的“Be Your Customer’s Hero: Real-World Tips & Techniques for the Service Front Lines”一书。Adam Toporek于2015年登记版权。该书由位于纽约的美国国际管理协会分支机构AMACOM（AMACOM, division of American Management Association International）出版。

　　英文版可通过新加坡的McGraw-Hill Education（亚洲）取得。

客户走向你的路上，铺满了“地 雷”

客户走向你的路上，铺满了“地雷”