美的“洗悦家”用O2O抢占家电后服务市场

　　“当用户们尖叫着来跟我反馈‘美的洗悦家’的服务‘太棒了’的时候，我知道这款‘产品’找对了痛点。”罗娟这样对记者说。

　　罗娟是美的洗悦家创始人，也是加入美的十年之久的“老员工”。美的洗悦家是由美的集团投资打造的全新O2O有偿家电深度清洗保养上门服务，专业从事油烟机、洗衣机、空调、冰箱、热水器等各类家用电器的清洗及保养服务。

　　2005年大学毕业后，罗娟加入美的，先后从事过品质数据分析、产品策划、客户服务等工作。在美的内部进行着组织变革、提供创业平台之时，罗娟带着几个人开始了在美的创业平台上的创业之旅。2015年7月，洗悦家通过事业部内部的审核，并得到了事业部的小额资金，先做消费者平台。9月，通过集团路演，拿到集团的百万级别量的投资，洗悦家正式诞生。11月1日，“美的洗悦家”O2O家电清洗服务平台正式上线，2016年1月开通国内28个城市的服务，这些城市的用户只需登陆“美的洗悦家”的微信公众号，便可以预约家电深度清洗的上门服务。

　　美的正在通过提供有偿的家电后服务，增强用户粘性，抢占线下用户入口，探索服务转型。

　　切入家电后服务市场

　　多年的客服工作，让罗娟越来越接近用户在使用家电时候的真实场景。同时，自己既是一个家电企业的员工，也是一个家庭的主要成员，与许多主妇一样，罗娟也遇到家电清洗的痛点——自己洗不了、街边游击队不放心、一些有品牌的价格不公开透明。

　　我们了解到，家电在使用过程中不可避免会产生大量的灰尘和细菌，如油烟的积累、食物的残炙、水垢的沉淀、电机转动吸入的灰尘等，均会危及人们的健康，这些危害产生的过程和家电使用形影不离，却难以被肉眼发现并清洁。保持一定频度的定期清洗，对于家电寿命的维护和家人健康生活有着重要价值。这也是现在越来越多的人对健康生活需求的表现。

　　更主要的是，中国家电用户体量巨大，像洗衣机、吸油烟机、冰箱、空调等大型家电，已经完全融入大部分人的生活当中，可以想见，在这个注重健康环保的时代，家电清洗市场需求量是非常庞大的，市场前景广阔。

　　罗娟和她的伙伴们看到了机会。“这不仅仅是帮助客户清洗家电，更是我们深入客户家庭，深入了解客户使用场景、从中发掘更多可能的机会。”罗娟说，“以洗悦家为切入点，美的最终是想打造一个家电增值服务的生态圈。除了家电深度清洗，今后的增值服务还将包括空气监测、水质监测、产品延保、以旧换新、备件O2O等。这些增值服务的对象，会从美的用户开始，也不排斥为其它品牌的用户服务。”有专家认为，家电行业巨头美的集团的加入，使得在国内发展得不温不火甚至有些混乱的O2O家清洗服务，面临加速洗牌的可能。

　　在推向全国之前，美的洗悦家先在佛山、广州试点。从试运营一个多月的情况看，罗娟说，用户的接受度超过预期，最受欢迎的是洗衣机清洗，其次是油烟机清洗，接着是冰箱、空调、燃气灶的清洗，至今清洗的家电产品美的品牌和其它品牌比例各占50%。“用户多是70、80、90后的妈妈。”

　　O2O能力挖掘

　　为什么美的能做“洗悦家”这在罗娟看来，这跟美的家电制造商的背景有很大的关系。尤其在offline的一端。

　　罗娟认为，区别于市场上眼花缭乱的家电清洗平台，美的洗悦家在家电清洗服务行业具有天然的优势：首先，美的家电制造已拥有三十多年的丰富经验，对各类家电的结构细节非常了解，有完整的产业链;第二，美的家电售后服务过程中，建立了覆盖全国的服务网络，家电清洗服务可以在此基础上进行延伸。上门服务的，是一直与美的签约的售后服务商。由于深度清洗要求很高，美的洗悦家对上门服务的工程师进行100个小时的专业培训以及一周的实地用户测评。美的全国有5万名售后服务人员，其中成为美的洗悦家首批工程师的只有500人。他们必须“持证上岗”，来实现落地的服务。

　　这部分offline的能力对纯互联网公司来说，是有进入门槛的。“他们没有遍布全国的服务网络，短期内组织起来一个庞大的服务网络，并提供专业的落地服务还是有非常大的挑战的。”罗娟说，“所以，你也能看到很多互联网公司推的O2O产品很难一下在很多城市打开。但我们因为有遍布全国的服务网络，让我们可以在很短时间里，让‘美的洗悦家’O2O家电清洗服务平台同时在国内28个城市开通。”

　　同时，作为深耕家电市场多年的企业，美的深谙利益链上各个节点的需求和存在的价值，对原来价值链条分析和把控能力更强。罗娟并不认为，一些O2O模式重构利益链是错的，但对美的洗悦家所在的这个行业来说，需要的却不是完全颠覆过往的利益链，而是利用互联网化的产品，明确和放大有关节点的利益。

　　探路服务转型

　　作为美的集团旗下 “美创平台”孵化的第二批小微企业之一，美的洗悦家是目前“走得最快”的美的内部孵化的小微企业。美的洗悦家是用全新的机制来运营的，美的投资占大头，创始人罗娟也要出资参股。这家小微企业里的8位核心成员，与美的集团售后服务系统在全国39个分公司的负责人，都可以分享美的洗悦家的收益—“洗悦家”微信号接到用户的订单后，会根据区域，把订单转给39个分公司，在服务结束后结算费用。

　　美的集团董事长方洪波曾表示，随着互联网转型的深化，未来家电的物流配送、售后服务都将平台化。“美的洗悦家”便是传统家电服务业转型、从资源分散走向平台化的例子。它也代表着传统家电生产企业在新环境下寻求品牌转型与升级的创新尝试。

　　产品生命周期不能决定用户的生命周期。服务能够消除产品生命周期和客户关系生命周期之间的联系。从生产产品到提供服务的转变，正是很多制造业转型的重要方向。学者们为制造业向服务转型创造了一个术语，他们称之为“服务化”(Servitization)。对于制造商来说，服务化是“以服务为导向的竞争战略”，资产的可用性、可靠性及性能直接影响创收。

　　当然，罗娟的团队也看到未来的竞争。一旦有公司证明了消费者的某种需求，竞争对手会立刻跟进。在罗娟看来，即便有与美的同样体量和优势的同业加入竞争，但客户真正渴望的，是精心设计的客户体验和他们面临问题的全面解决方案，何况用户家庭使用的电器品牌繁多，市场潜力巨大。美的集团一年的售后服务有4000多万单，美的洗悦家是在此基础上提供增值服务，没有原来庞大的基础，很难一下子做起来，罗娟也乐观地估计，美的洗悦家2016年春节前用户将达到1万个，速度快于预期。